Репутация и отзывы

Отзывы и карточки в справочниках — часть выдачи по названию компании, и часто первая, которую видит человек. Раздел о том, как эта поверхность устроена и что в ней можно изменить.

Что видно по имени компании

Брендовая выдача и работа с негативом в топе — здесь решается, какие площадки занимают первую страницу. Общий подход к управлению этим называется SERM, а следить за появлением новых упоминаний помогает мониторинг.

Что происходит в карточках

Яндекс Карты, 2ГИС, Google Бизнес — площадки со своими правилами модерации; какие из них заводить и в каком порядке, разобрано в обзоре площадок. К ним примыкает локальная выдача, где решает близость, а не только релевантность.

Сколько отзывов нужно, чтобы сдвинуть оценку, — вопрос арифметики, а не ощущений: расчёт показывает, почему низкий рейтинг выправляется медленнее, чем портится.

Что работает, а что нет

Удаление отзыва возможно только при нарушении правил площадки — негативный, но правдивый отзыв не удаляется никакой процедурой. Работающий инструмент для него один: публичный ответ, который читает не автор, а следующая сотня посетителей карточки.

Отдельные случаи: заказные отзывы — как отличить закономерность от единичного негатива; волна негатива — порядок действий, когда отзывов много и сразу; репутация работодателя — почему отзывы сотрудников попадают в брендовую выдачу наравне с клиентскими.

Задача «убрать негатив» чаще всего поставлена неверно: когда положительных отзывов мало, каждый отрицательный на виду. Систематический сбор снимает проблему надёжнее, чем борьба с записями.